Você já passou por alguma situação em que a sua percepção errada a respeito de algo ou alguém atrapalhou seu relacionamento? Ou a percepção de alguém a seu respeito te atrapalhou? Pois é, essa é uma das barreiras da comunicação eficaz.
Comunicação eficaz é aquela focada em um propósito, direcionada às pessoas certas, direta e assertiva. A assertividade significa dizer o que se pensa e sente, permitindo que o outro responda, se fazendo entender, mas querendo entender a outra parte também.
Falamos sobre a diferença entre a comunicação passiva, agressiva e assertiva em outro artigo que pode ser acessado aqui.
Este artigo trata das 4 barreiras da comunicação eficaz de forma que seja possível identificá-las no seu dia-a-dia e tentar minimizá-las. Ele é baseado e adaptado do capítulo do livro Desenvolvimento Interpessoal, de Fela Moscovici.
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Filtragem
A filtragem refere-se à manipulação da informação de um emissor para que seja vista mais favoravelmente pelo receptor.
Por exemplo, quando um gerente diz a seu chefe o que ele pensa que seu chefe quer ouvir, ele está filtrando informação. Isso acontece muito em organizações? Claro! Ao ser passada para cima, para os executivos seniores, a informação tem que ser condensada e sintetizada pelos subalternos para que aqueles no topo não fiquem sobrecarregados com informação.
Os interesses e percepções pessoais do que é importante por aqueles que estão fazendo a sintetização vão resultar em filtragem. Segundo um ex-vice-presidente de grupo da General Motors, a filtragem de comunicações através de níveis na GM tornou impossível aos gerentes seniores terem informação objetiva porque “especialistas de níveis mais baixos forneciam informação de uma maneira que eles conseguissem a resposta que queriam.”
O determinante principal de filtragem é o número de níveis na estrutura da organização. Quanto mais níveis verticais na hierarquia da organização, mais oportunidades existem para filtragem.
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Percepção seletiva
Os receptores no processo de comunicação vêem e ouvem seletivamente baseando-se em suas necessidades, motivações, experiências, formação e outras características pessoais.
Receptores também projetam seus interesses e expectativas na comunicação enquanto a decodificam. O entrevistador de empregos que espera que uma candidata ao cargo vá colocar a família à frente de sua carreira provavelmente verá isso nas candidatas mulheres, independentemente das candidatas se sentirem dessa forma ou não.
Normalmente não vemos a realidade; em vez disso, interpretamos o que vemos e chamamos de realidade.
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Defensiva
Quando as pessoas sentem que estão sendo ameaçadas, elas tendem a reagir de forma a reduzir sua capacidade de atingir a compreensão mútua. Isto é, elas tomam-se defensivas e passam a ter comportamentos tais como atacar outros verbalmente, fazer observações sarcásticas, ser extremamente críticas e questionar os motivos de outros.
Assim, quando os indivíduos interpretam a mensagem do outro como ameaçadora, eles geralmente respondem de forma que atrapalham a comunicação eficaz.
Linguagem
Palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. “Os significados das palavras não estão nas palavras; eles estão em nós”.
Idade, educação e formação cultural são três das variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras.
O artista de rap Snoop Doggy Dogg e o escritor/analista-político William F. Buckley, Jr., falam inglês. Mas a linguagem que cada um usa difere enormemente uma da outra. Na verdade, a “pessoa comum” pode ter dificuldade de entender os vocabulários dos dois indivíduos.
Numa organização, os empregados geralmente têm diversas formações e, conseqüentemente, diferentes padrões de linguagem. Além disso, o agrupamento de empregados em departamentos cria especialistas que desenvolvem seu próprio jargão ou linguagem técnica.
Em grandes organizações, seus membros também estão geralmente bastante dispersos geograficamente – até mesmo operando em países diferentes -, e os indivíduos em cada locação usarão termos e frases que são específicos às suas áreas.
E a existência de níveis verticais pode também causar problemas de linguagem. A linguagem dos executivos seniores, por exemplo, pode ser difícil de entender para os empregados de operação, não familiarizados com o jargão administrativo.
O ponto é que ainda que você e eu falemos uma linguagem comum, nosso uso dessa linguagem está longe de ser uniforme. Se soubéssemos como cada um de nós modifica a linguagem, as dificuldades de comunicação seriam minimizadas.
O problema é que os membros de uma organização, geralmente, não sabem como os outros com quem eles interagem modificaram a linguagem. Emissores tendem a presumir que as palavras e termos que usam significam para o receptor o mesmo que significa para eles. Isto, claro, é geralmente incorreto, criando então dificuldades de comunicação.
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