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Como construir um mapa de empatia?

Quantas vezes você já ouviu falar de uma pessoa ou empresa que criou um produto ou um negócio achando que iria “bombar”, mas foi um fiasco?

Será que, em muitos desses casos, o produto ou negócio foi pensado com base no que o cliente realmente precisava, ou com base no que o empreendedor desejava? Será que o ponto de vista do cliente foi mesmo considerado?

Empatia significa ter a capacidade de compreender o sentimento e a reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. É o processo de se identificar, se colocar no lugar, presumir o que a pessoa está sentindo, desejando, escutando, enxergando.

Logo, empatia é a chave para construir algo criativo e com propósito. É um exercício constante que nos ajuda a conhecer para oferecer algo de maneira muito mais acertada. Sem empatia, diversos produtos e serviços são criados sem sucesso. Isso significa desperdício de tempo e dinheiro para as empresas que criam e investem.

Neste post vamos explicar como compreender melhor o cliente usando uma ferramenta chamada Mapa de Empatia, muito usada em projetos de Liderança e gestão de pessoas, Treinamento corporativo, Motivação, Inovação e Design Thinking. 

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O que é o Mapa de Empatia

O mapa de empatia é uma das ferramentas mais importantes que nos permite enxergar a perspectiva do cliente de uma maneira mais profunda. Ela é importante porque é a perspectiva do cliente que deve alimentar nossas escolhas em relação ao produto ou serviço que vamos propor a ele.

A ferramenta permite sintetizar informações sobre o que o cliente diz, faz, pensa e sente por meio de um exercício de imaginação e gira em torno de uma hipótese. Ela nos ajuda a ir além das características demográficas, permitindo compreender melhor o ambiente do cliente, seus comportamentos, aspirações e preocupações. 

Ou seja, nos permite entender maneiras mais convenientes de alcançar e dialogar com os clientes e compreender melhor aquilo que ele realmente está disposto a pagar.

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Como construir o Mapa de Empatia

Para construir o mapa de empatia, seguimos 6 passos respondendo a 6 perguntas fundamentais sobre o cliente, que também podemos chamar de seu persona:

  1. O que o cliente vê em seu ambiente?
  2. Como o ambiente influencia o cliente?
  3. O que acontece na mente do cliente?
  4. Como ele se comporta em público?
  5. Quais as suas dores?
  6. O que ele ganha?

Antes de mais nada

Comece elaborando um perfil hipotético de um cliente. Isso ajuda a dar uma noção do segmento e cria uma intimidade maior com o personagem, o que favorece a imaginação nos próximos passos.

Construa o seu personagem com o máximo de informações que puder. A ideia é que você conheça tão bem a pessoa que venha a se tornar “amigo” dela.

O que ela vê?

Descreva o que sua “persona”, ou seu ser empático, vê em seu ambiente:

  1. Como é o mundo em que ela vive?
  2. Quem está em torno dela?
  3. O que as pessoas que a rodeiam fazem?
  4. Quem são os amigos dela?
  5. O que está em alta no cotidiano dela?
  6. A quais ofertas ela está exposta diariamente?
  7. Quais os problemas ela encontra?

O que ela escuta?

Descreva como o ambiente influencia a “persona”:

  1. Que pessoas e ideias a influenciam?
  2. O que as pessoas importantes da sua vida dizem?
  3. Quem são seus ídolos?
  4. Quem a influencia? E como?
  5. Quais os canais de mídia a influenciam?

O que ela pensa e sente?

Tente desenhar o que acontece na mente da sua “persona” ou seu ser empático:

  1. Quais as ideias importantes que ela pensa e não diz?
  2. Como ela se sente em relação à vida?
  3. Com o que anda preocupada ultimamente?
  4. O que pode deixá-la acordada à noite? Por quê?
  5. Quais são seus sonhos, desejos e aspirações?
  6. Imagine suas emoções… O que a motiva?

O que ela faz?

Imagine o que a “persona” pode dizer e/ou como se comporta em público:

  1. O que ela diz comumente?
  2. Como ela costuma agir?
  3. Quais são os hobbies?
  4. Do que gosta de falar?

Observe eventuais conflitos entre o que a sua “persona” pode dizer e o que ela realmente pensa e sente.

Quais são suas dores?

Quais são as dores da sua “persona” ou seu ser empático:

  1. O que tem medo?
  2. O que a frustra?
  3. O que a tem incomodado?
  4. O que ela gostaria de mudar na vida?
  5. Quais os obstáculos entre ela e o que ela precisa obter?
  6. Quais riscos teme enfrentar?

Quais são seus ganhos?

Quais são os ganhos da sua “persona” ou seu ser empático, do que ele efetivamente precisa:

  1. O que ela precisa para se sentir melhor?
  2. O que é sucesso? Onde ela quer chegar? Como ela mede sucesso?
  3. O que ela realmente quer obter?
  4. O que tem feito para ser feliz?

 Pense nas estratégias que você pode utilizar para alcançar seus objetivos.

O objetivo do mapa de empatia é oferecer, de uma forma visual, as características principais do possível cliente que você está buscando.

Leitura complementar: Conheça 6 dicas para ser mais design thinking aqui.

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